Vendedores introvertidos: é possível que tenham sucesso?

Primeiro uma definição: segundo Carl Jung, a introversão é uma atitude do indivíduo caracterizada pela orientação ao seu mundo interior. Já o extrovertido é aquele que concentra suas ações no mundo exterior.

Se perguntarmos a dez gestores de vendas, quais são as características mais importantes na contratação de um vendedor, pelo menos nove deles irão mencionar a extroversão. Queremos vendedores extrovertidos o suficiente para se comunicar bem com nossos clientes, não é mesmo?

Reconheço, é difícil pensar em um bom vendedor introvertido. Mas gostaria de trazer um outro ponto de vista sobre esta questão, aproveitando que acabei de ler um livro chamado “O poder dos quietos”, da psicóloga norte americana Susan Cain, que dedicou boa parte de sua carreira ao estudo dos introvertidos.

Ela conta como os introvertidos são mestres em fazer grandes mudanças e inovar (acredite!), em grande parte pelo seu maior foco, senso crítico e visão estratégica. Mas para mim a mais importante das características é a persistência: pessoas consideradas introvertidas não desistem de um desafio com facilidade, segundo estudos apontados por Susan Cain.

A autora compila no livro vários estudos científicos, trazendo também vários exemplos de pessoas introvertidas que transformaram o mundo de alguma forma, como por exemplo Albert Einstein, Abraham Lincoln e Bill Gates. Ela conta também como líderes extrovertidos, com toda sua capacidade de comunicação e persuasão, muitas vezes podem acabam levando os outros a seguir decisões equivocadas.

Livro de Susan Cain (2012)
Quiet: The Power of Introverts in a World That Can't Stop Talking

É bom esclarecer que na régua de introvertido e extrovertido, ninguém está 100% no extremo. De modo bastante simplista e sem entrar na complexidade psicológica do tema, todos nós temos um pouco de introversão e extroversão, podendo pender um pouco mais para um dos lados. Existem alguns testes que ajudam na identificação do perfil, um dos mais conhecidos é o Indicador de Myers-Briggs.

Trazendo isso para a composição de uma equipe de vendas, me parece bem razoável ter indivíduos de personalidades diferentes, que se complementem, segundo os objetivos da organização, sem esquecer de incluir os introvertidos. Listo abaixo alguns benefícios mais evidentes dos vendedores introvertidos:

• Vendedores introvertidos são melhores ouvintes e com isto tem melhor desempenho em vendas complexas e técnicas, onde falar muito às vezes pode atrapalhar.

• Em negociações importantes ou apresentações, certamente a introversão do vendedor ajudará ele a se preparar melhor. Ele irá montar uma estratégia minuciosa e detalhada, movido pelo medo de que algo dê errado.

• Persistência é o que mais me chama a atenção. Este comportamento é um divisor de águas para o sucesso em vendas, principalmente em vendas de ciclo longo, ambientes competitivos a persistência fará a diferença. E os introvertidos são os melhores nisto. 

• Indivíduos introvertidos pensam antes de falar e raramente se colocam em situações constrangedoras. Além disso não gostam de falar de banalidades, são mais objetivos e ao contrário do que se pensa, gostam de conversar quando o assunto tem profundidade.

Para concluir, quero reforçar que os extrovertidos possuem também sua grande importância, excelentes vendedores e líderes possuem este perfil. A ideia aqui foi apenas mostrar a importância da diversidade de personalidade em um mundo dos negócios onde a introversão é vista como uma doença e muitas vezes é confundida com timidez, o que é totalmente errado. Se você reconhece um introvertido em sua equipe, mande para ele este artigo!

Um abraço, sucesso e boas vendas!

Marcelo Zimmaro

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O que está por trás de um negócio perdido?

Primeira coisa. Esqueça aqueles consultores motivacionais que dizem apenas para você “vencer e jamais aceitar uma derrota”. É um tipo de psicologia barata e improdutiva, na minha humilde opinião.

Mas vamos ao caso. Você persegue um possível negócio há semanas. Tem tudo para ganhar o pedido: preço competitivo, bom relacionamento, solução técnica adequada e tudo mais. Depois de todo este trabalho, o cliente agradece a sua colaboração e informa que comprou de outro. Perplexidade é a palavra!

Isso aconteceu comigo muitas vezes e a reação instintiva é sempre de decepção. Mas devemos respirar fundo e enxergar estes momentos como uma oportunidade para melhorarmos nossa performance. Compartilho com vocês algumas ideias a respeito.

Clientes não pensam como você

A decisão de um cliente é complexa e jamais teremos acesso a 100% das variáveis que passam por sua mente. Na indústria e no B2B é ainda mais difícil, pois é uma decisão coletiva, o que multiplica estas variáveis. O desafio é descobrir o que realmente está em jogo do outro lado. O fator decisivo nem sempre é tão óbvio, como preço, qualidade ou prazo. Às vezes um detalhe técnico ou uma pequena concessão podem decidir grandes negócios.

Os concorrentes não são estáticos

Parece algo banal, mas é comum vendedores acharem que estão jogando xadrez sozinho e o adversário não está movendo as peças. Doce ilusão. É preciso ajustar sua estratégia e antever a jogada do concorrente, passo a passo. E o cliente? Ele está olhando tudo de cima, do camarote, vendo todos os erros e os acertos de cada um. Portanto a dica é: conheça muito bem seus concorrentes a ponto de prever suas táticas e tenha bom relacionamento com o cliente para conseguir obter informações que lhe ajudem na negociação.

Raramente o preço é o único motivo

Justificativa padrão para perder negócios: preço. Todo mundo fala isto: clientes, concorrentes, vendedores, compradores. Eu diria que 90% dos casos tem algum fator a mais além do preço. Algo subjetivo e que passou desapercebido. Ou seja, a dica é fugir desta desculpa fácil e sempre ficar atento a outros fatores associados à decisão do cliente em uma compra. Se possível pense nisso antes de perder.

Saber perder 

Esta é uma questão emocional. Clientes tomam decisões erradas algumas vezes, precisamos aceitar isso! Não é nossa responsabilidade. Saber respeitar a decisão é mais inteligente do que tentar provar para ele o contrário. Já cometi este erro antes e isso fecha portas. No futuro este mesmo cliente pode voltar a ser seu, em outro contexto mais favorável. O mais importante é deixar as portas abertas.

O que poderia ter feito diferente

Analisar os fatos depois do “leite derramado” é relativamente fácil porém precisa ser feito com atenção. Você certamente encontrará diversas brechas na forma como conduziu o negócio. E deve fazer isso para aprender. A dica é, nunca faça este exercício sozinho, faça com mais pessoas, de preferência que não estiveram envolvidas diretamente no caso. Desta forma, você poderá extrair um melhor aprendizado.


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Equipes não são para sempre. E nem devem ser!

Recentemente perdi alguns talentos importantes que trabalharam longos anos comigo. E devo confessar que sofri um bocado com esta situação. Nos primeiros instantes me deu aquela sensação de angústia, desânimo e uma certa preocupação em relação ao futuro. Mas logo em seguida cobrei a razão e pude perceber que o ciclo destes profissionais havia chegado ao fim e com isto novas oportunidades haviam sido abertas, tanto para quem fica como para quem sai da equipe. Gostaria de falar um pouco mais sobre isso.

Há pouco mais de 12 anos, assumi um papel de liderança formal. Desde então, venho trabalhando com muita gente diferente e interessante. E as pessoas são assim, cada uma do seu jeito. É difícil e trabalhoso, mas lidar com gente é algo que me atrai verdadeiramente. 

Ser líder implica em lidar com estes perfis diferentes e também com mudanças, o tempo todo. Recrutar gente nova, demitir "laranjas podres", promover e apoiar talentos. Conciliar interesses - algumas vezes conflituosos - entre organização e colaboradores. Olha, vale dizer que nem sempre consigo ser o líder que eu gostaria de ser...

Então chega o momento que perdemos talentos, nos quais investimos nossa energia. Nestas horas, nos damos conta de que equipes não são para sempre. E nem devem ser. Todos passamos por ciclos de vida e é preciso respeitar esta lei universal.

Daí vem alguém e diz  “ninguém é insubstituível" ou "tem uma fila de gente querendo emprego". Sim, é verdade. Porém, pode ser um grande desafio para um líder administrar situações de perda. Principalmente quando você perde um artilheiro, um goleador. Alguém que faz a diferença.

Voltando para a questão, penso que pessoas não são insubstituíveis e ao mesmo tempo não são substituíveis. Explico a antítese: Uma posição qualquer, seja de engenheiro, músico, médico ou vendedor, todas podem ser facilmente substituídas. Mas a pessoa que passou por aquela posição é única e não pode ser substituída por mais ninguém, pois ela imprime marca pessoal e intransferível, seja ela positiva ou negativa, como se fosse uma tatuagem. Alguns chamam isso de legado.

Com relação às perdas que sofri recentemente, após uma autocrítica honesta, cheguei à conclusão de que não havia nada (ou muito pouco) que eu pudesse fazer para evitá-las de maneira prática, ou seja, não dependia de mim, entendi que não posso e nem devo querer controlar tudo, devemos apenas estar preparados para este tipo de situação. Por outro lado, aproveitei esta chance para listar algumas coisas que eu deveria me preocupar em relação às pessoas:

• Estar preparado para as inevitáveis mudanças
• Identificar os talentos extraordinários: nem sempre isso está claro...
• Colocar os talentos certos nos lugares certos: óbvio, porém importante!
• Manter um feedback honesto e frequente: básico e pouca gente faz
• Expandir os limites da posição ocupada por um talento

Este último item merece explicação. Quando falo em expandir os limites de uma posição, estou pensando na proposição de novos desafios. Estou pensando em mais autonomia. Estou pensando em confiança. Estou pensando em deixar a pessoa crescer. Enfim, dar condições para voos mais altos.

Um talento "grande" em uma posição "pequena" demais pode se desmotivar facilmente. Assim o líder eficiente deve ter atenção sincera à carreira de cada membro de sua equipe e fazer sua parte para contribuir o tanto quanto possível para seu desenvolvimento. Deve ser parceiro nesta missão e não um fator limitador. Acredito muito nisto. 

Uma equipe de alto desempenho é questionadora e inquieta. E deve ser assim mesmo, pois haverá a certeza de contarmos com as melhores versões de cada pessoa. Uma equipe acomodada e conformada é um perigo para a boa gestão.

Concluindo: para quem está em posição de liderança, o mais importante é ter consciência de seu papel e trabalhar de forma verdadeira para o desenvolvimento das pessoas. Nem que isso custe às vezes “perder” alguns talentos pelo caminho...

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Porque a PROSPECÇÃO de clientes incomoda tanto os vendedores?

Hoje quero falar um pouco do meu fracasso. Minha primeira experiência com prospecção foi em 1999 foi em uma empresa de marcas e patentes e minha função era vender por telefone serviços para pequenas empresas.

O processo funcionava assim: pesquisa de empresas na lista telefônica, consulta do registro da marca no órgão responsável e envio de uma carta personalizada explicando os problemas do cliente que seria resolvidos. Em seguida, fazíamos um follow-up, visita pessoal e por fim o fechamento. Lembro de ficar impressionado com os vendedores mais velhos, que conseguiam resultados incríveis seguindo este método. E eu fracassei, vendi pouco e fiquei com uma certa aversão a este tipo de atividade.

Hoje eu percebo que não entendia aquele processo, não sabia lidar com o “não” dos clientes. Não tinha a maturidade necessária e desejava um trabalho administrativo. Que ironia do destino, pois eu passaria os 18 anos seguintes em vendas. Descrevo neste artigo um pouco do que aprendi neste tempo sobre prospecção.

Porque clientes consideram alguns vendedores como um incômodo?

Quando um vendedor faz uma prospecção, é como se ele caísse de paraquedas na frente do cliente. É inesperado. E não queremos vendedores indesejados. Queremos buscar produtos apenas quando temos vontade. Hoje vivemos em um mundo onde as informações já não podem mais ser enfiadas goela abaixo. Valorizamos a liberdade do Google, Netflix e Youtube.

E os vendedores, eles não querem prospectar!

Para o vendedor, a prospecção pode ser uma tarefa ingrata. E muitas vezes é ingrata mesmo. A taxa de conversão é baixa. O cliente não tem tempo para você. Recebemos apenas "não" como resposta. Isso é compreensível, pois nem sempre estamos na hora certa, no lugar certo e falando com a pessoa certa. Prospectar exige esforço e técnica para que funcione bem. Não é para qualquer vendedor mesmo...

Onde achar clientes para prospectar

Claro que a internet e o networking são ferramentas mais óbvias. Mas também vale usar a criatividade, observar fachadas de empresa, caminhões de entrega, embalagens de supermercado, revistas segmentadas, jornais e associações. O mais importante é estar sintonizado com o mercado e, se a gente está ligado o tempo todo, as oportunidades aparecem. Depois é só ter disciplina para entrar em ação, sistematicamente.

A preparação é importante

Antes de sair batendo nas portas, é crucial fazer um filtro. Pesquisar sobre a empresa e entender um pouco o negócio dela e do mercado em que atua. Nesta fase é possível sentir se o cliente é qualificado. Caso positivo, siga em frente!

Criar um método próprio

Não existe regra geral, portanto desenvolva seu próprio método. Construtoras vendem apartamentos distribuindo panfletos no farol. Já na indústria é diferente, é preciso abordar vários níveis dentro do cliente, começando pela área técnica. Para quem é da indústria, sugiro não começar uma prospecção pelo departamento de compras. Evite também as tradicionais apresentações por e-mail, isso não funciona. Teste vários formatos diferentes e reproduza aquilo que está dando certo para você.

Persistência

É muito fácil desistir da prospecção, é como chutar a bola para fora do gol muitas vezes. A falta de sincronia entre o momento do vendedor e o do cliente não ajuda, como já falamos antes. Mas é preciso manter a persistência e a disciplina, pois em algum momento a bola entra no gol. E um único gol pode fazer toda a diferença.

Cuide do psicológico
Uma dica é compartilhar resultados positivos e ao mesmo tempo ter consciência de que é difícil prospectar. Devemos saber que haverá frustração, que ouviremos mais “não” do que “sim”. Muita bola fora do gol. Esta preparação da mente cria uma armadura emocional que nos torna mais fortes e perseverantes.

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Marcelo Zimmaro

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Um bom time de vendas ou um bom produto?

O que é melhor, uma equipe de vendas eficiente e proativa ou um excelente produto? Pense bem na resposta. É claro que seria muito fácil dizer: as duas coisas! Mas não é disso que estou falando, caros leitores. Quero saber o que vem primeiro, o vendedor ou o produto?

Você sabe pilotar uma Ferrari?

Todos nós já ouvimos algum dia a expressão “um bom produto se vende sozinho”. Confesso que minha primeira reação é negativa ao me deparar com esta afirmação.

Esta frase pode nos levar a interpretar que o vendedor tem um papel menor, menos importante, secundário na organização. E que o mérito da venda vem da ótima experiência que o cliente tem (ou teve) com o produto. Afinal, para que vendedor se o produto se vende sozinho?

Parte desta filosofia pode vir de empresas nas quais a maior parte dos seus clientes são existentes e, portanto, compram recorrentemente. E o bom produto ou serviço terá sua fama naturalmente propagada por clientes satisfeitos. Isso é verdade e talvez isso explique a origem deste pensamento.

Além disso, o marketing está por trás, contribuindo com a comunicação, estratégia, promoção, construção de marca, etc. Isso tudo ajuda a conquistar e manter clientes, como diria Philip Kotler.

E o vendedor, onde entra nesta história? Muitos dirão que seu papel é apenas tirar pedidos. Mas vocês irão concordar comigo que o papel da área de vendas é fundamental, em qualquer situação. Seja o vendedor do tipo farmer (que busca ampliar os negócios nos clientes existentes) ou um hunter (caçador de novas oportunidades).

Prometo tentar responder algumas coisas ao final deste artigo. Para facilitar o raciocínio, criei a “matriz de valor do vendedor”.  Em um dos eixos você tem a “aceitação do produto”, que é na verdade o quanto sua empresa é apreciada. Pode englobar fatores como qualidade, preço, mercado, economia, etc. No outro eixo você tem a qualidade do vendedor, simplificada apenas como ruim ou excelente, de modo subjetivo.

Um detalhe, você pode ter pensado “qual o critério para dizer se o vendedor (ou a equipe de vendas) é bom ou ruim, como ter certeza se aceitação do produto é boa ou não?” Olha, isso não é um estudo científico. É apenas um conceito, que deve levar em conta o feeling e o contexto individual. Use sua humildade e sinceridade para analisar.

Dois quadrantes são claros e óbvios: vendedor ruim e produto ruim geram resultados ruins. Vendedor bom e produto bom geram resultados bons.

Mas vamos analisar algumas sutilezas dos outros dois quadrantes. Isso nos ajudará a entender o valor do vendedor e do produto em escala de importância.

Vendedor ruim x produto bom

É evidente que não adianta apenas ter um bom produto. É preciso alguém que complete a transação. Neste cenário, é possível ter resultados, porém serão insatisfatórios. Quando chega uma crise de mercado, a empresa vai sofrer mais. Pode até ter uma excelente comunicação de marca, um excelente produto. Mas se não tiver uma equipe de vendas preparada e de bom nível, os clientes não vão repetir a compra. A falta de relacionamento irá dificultar. Os clientes não vão entender o tamanho do valor do produto. É preciso um vendedor eficiente para fazer esta ponte.

Vendedor bom x produto ruim

Este vendedor conseguirá resultados, sim. Será reconhecido. Ganhará bons prêmios de vendas. Mas a que custo? Seu esforço será grande. Cada venda será uma luta. Ele “morrerá” a cada dia, lentamente. Levará a bandeira da empresa nas costas e ficará com uma marca ruim em si próprio. Desejo boa sorte a este herói! Venha trabalhar comigo!

Conclusão

Eu quis mostrar neste artigo a importância da equipe vendas no resultado, em diferentes cenários empresariais. Mesmo quando a sua marca é muito reconhecida, é preciso de gente que saiba aproveitar este benefício. Não adianta ter a melhor Ferrari, se você não tem um bom motorista que possa pilotar. Dê uma Ferrari a uma pessoa despreparada, você verá o que acontece. Funciona assim com a empresa também.

Portanto, o que vem primeiro, o produto ou o vendedor? A resposta: depende. Depende do quadrante onde você está mais ou menos inserido na matriz. Depende do potencial que você tem para mudar as coisas. Depende do quanto você acredita no projeto que está inserido. Depende da sua função e responsabilidade.

Mas eu diria que – em geral - vem primeiro o vendedor. Com uma boa equipe de vendas, os resultados virão. Mesmo que seu produto não seja lá estas coisas, você terá condições de reinvestir e evoluir em todo o resto. Sem a venda, nada acontece. Não acho que vendas faz nada sozinho. Mas quem traz os pedidos para dentro de casa merece valorização, investimento e respeito!

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Marcelo

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Como o vendedor industrial deve se comportar em uma feira de negócios

Quem trabalha no ambiente industrial, sabe que um dos principais meios de comunicação e relacionamento de marketing é a participação em feiras segmentadas. Os expositores investem pesado para montar estandes e expor seus produtos industriais, desde matérias-primas até máquinas pesadas, procurando alcançar novos clientes e reforçar laços com clientes existentes.

Para os visitantes destas feiras (compradores, técnicos, gerentes e diretores industriais), é uma ótima oportunidade para ver in loco produtos de diferentes marcas e especificações, tudo em algumas horas ou dias. Fazem novos contatos e se atualizam sobre as novas tecnologias.

Do lado do vendedor, este tipo de evento geralmente tem objetivo institucional e de branding (construção de marca) e não somente fechar negócios durante a exposição. Isso ocorre porque o comprador industrial é bastante racional, portanto não faz compras por impulso e via de regra toma a decisão de compra coletivamente.

Quando começa a feira, um batalhão de vendedores das empresas expositoras aguardam as visitas em seus estandes, como se fosse um grande shopping center, com várias “vitrines e lojas”. Tentei reunir abaixo algumas dicas práticas para ser mais eficiente em um evento industrial.

Comunicação visual

Como em uma vitrine de loja de shopping, os produtos em uma feira industrial precisam estar bem expostos, visíveis, identificados e com apresentação impecável. O visual do estande precisa ser agradável e atrativo, pois nestes espaços o cliente é bombardeado por centenas ou milhares de estandes, produtos e marcas. É preciso ter uma comunicação simples e objetiva para se destacar.

Como deve se comportar o vendedor

A empresa está pagando caro por esta oportunidade de contato e relacionamento. O vendedor precisa estar preparado e com foco em extrair o melhor resultado. Deve-se demonstrar energia, ânimo, boa vontade em atender, além de um sorriso amistoso. Mesmo um cliente industrial técnico e sério, gosta de ser bem atendido por pessoas motivadas. Evitar também “rodinhas” de bate-papo com os colegas, o que dificulta a aproximação do potencial cliente.

Abordo o cliente ou espero ele entrar?

É comum o cliente parar na frente do stand e começar a observar por algum tempo. Neste momento, o ideal é que o expositor esteja por perto e apenas sinalizar que está ali para qualquer dúvida. Não faça a pergunta proibida do varejo: posso ajudar? A resposta será: estou só dando uma olhadinha. Evite também uma postura muito invasiva, como aqueles vendedores de shopping que te laçam no corredor. Isso pode assustar o cliente e afastá-lo ao invés de trazê-lo para seu lado.

Jamais subestime!

Este erro grave é cometido por muitos vendedores em todos os setores. Aquele cliente importante pode estar diante de seus olhos, passando despretensiosamente por você, sem que você saiba. E você não deu a mínima para ele, porque não lhe parecia um cliente potencial. Não subestime! Fazer pouco caso deste cliente pode lhe custar caro. Sempre trate todos os visitantes com respeito e atenção, independentemente do cargo, posição ou aparência.

Administre o tempo e saiba ouvir

Clientes tem pressa em uma feira deste tipo. Principalmente se você não agendou uma reunião com ele. Evite, portanto, tomar tempo do seu cliente potencial com apresentações e informações demasiadas sobre sua empresa e produto, a não ser que ele solicite. O segredo é aproveitar este pouco tempo para uma aproximação real, criar relacionamento e ouvir verdadeiramente o cliente. Deixe suas armas para a visita pós-feira.

Pós-feira

O chamado pós-feira é a parte mais importante deste tipo de evento. Seja ágil e objetivo nas respostas que você prometeu aos clientes potenciais. Não deixe passar mais do que 2 semanas para responder tudo, enviar e-mails, propostas e agendar as visitas. Aproveite enquanto os assuntos ainda estão quentes na mente. Quem não é visto não é lembrado!

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Um Abraço,

Marcelo Zimmaro

Vendas: você aguenta a pressão?

Trabalhar em vendas não é uma tarefa fácil. A pressão vem do chefe, da equipe e dos clientes. Creio que tudo isso é natural e devemos lidar com tranquilidade e inteligência.

A persistência da água do mar e a resistência da rocha firme

Conciliar todos estes interesses é uma arte, especialmente em tempos de retração econômica, onde as cobranças se acentuam. Vamos falar um pouco sobre algumas ideias para driblar estas dificuldades e permanecer concentrado nos resultados.

Erre menos

É como no jogo de tênis. Ganha quem erra menos. Quem usa mais a estratégia. Quando o bolo do mercado está menor, todo mundo quer uma fatia maior para saciar sua própria fome. Os concorrentes ficam desesperados e alguns colocam os pés pelas mãos. Se tomarmos as decisões corretas e ficarmos longe da emoção, teremos maiores chances de sair na frente.

O fantasma da demissão

Para quem acompanha futebol, já percebeu que técnico não dura muito tempo no time. Isto ocorre porque o foco está no resultado de curtíssimo prazo, o que considero um erro. Empresas sérias focam no longo prazo, entendendo que crises são passageiras. É claro que pensar a longo prazo não significa ignorar o presente. Pelo contrário, é uma boa oportunidade para simplificar processos, ser persistente, tomar atitudes firmes e continuar semeando oportunidades. Se preocupar com uma possível demissão é desperdiçar energia. Confie no seu trabalho!

Pressão por pedidos

Você tem uma meta e um resultado para entregar. O final do mês está chegando. Aí você tem a ideia brilhante de pressionar seus clientes por pedidos. No mercado B2B (empresas para empresas), especialmente em vendas industriais, isso não funciona. Pelo contrário, este comportamento causa problemas e pode afastar você do seu objetivo. O ideal é pensar no resultado de longo prazo, ter persistência e calma. Continue plantando sementes que os frutos vem naturalmente.

Substituir ansiedade pela pro-atividade

Vendedor ansioso não vende. Este é um tipo de comportamento comum, porém muito prejudicial ao bom ambiente de negócios. Ao invés disto, tente ser proativo, busque novos clientes, prospecte, faça followup, encontre novos mercados e amplie sua oferta de produtos. Ou seja, faça a lição de casa mantendo a mente direcionada para a ação.

A tal da resiliência

Emprestada da física, a palavra resiliência está na moda no mundo dos negócios. Para o vendedor, digamos que é a capacidade de sofrer pressão e voltar ao seu estado normal rapidamente. Se você fica magoado com aquele cliente difícil ou não tolera críticas do seu chefe, você não está sendo resiliente. Então, cuidado! Sua produtividade pode despencar.

Para concluir, não é qualquer um que consegue equilibrar tantos pratos de uma só vez. O vendedor deve manter a tranquilidade e a disciplina, repetindo persistentemente o que dá certo. Se fizer isso, pelo menos terá consciência de estar fazendo tudo o que pode.

Compartilhe sua dica para lidar com a pressão das vendas. Tenho certeza que ajudará a todos! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,


Marcelo Zimmaro

Atendimento: O caso do vendedor de sapatos

Vou contar uma breve história que nos traz algumas lições importantes sobre atendimento.

Recentemente precisei comprar um novo sapato e fui à uma loja da marca com a qual estou habituado. É uma marca popular, presente em shopping centers. Importante dizer que sou cliente regular desta loja há pelo menos 10 anos.

Entrei na loja e fui cordialmente recebido pela vendedora, com a velha pergunta: "posso ajudar?". Cruelmente, dei a velha resposta: "estou só dando uma olhadinha".

Eu já tinha em mente o que queria, então passei os olhos pelos modelos de sapato expostos e fiz algumas perguntas sobre o produto. Pedi então que me trouxesse o modelo escolhido para provar. Aquele ritual de sempre.

Enquanto isso, outra atendente ofereceu-se para engraxar meus sapatos velhos. Entreguei à ela e fiquei aguardando, de meias. Passados poucos instantes, voltou a vendedora com uma dúzia de caixas de sapatos, dos mais variados tipos, cores e preços. Foi me mostrando um a um, dizendo "o que acha deste? são lindos, não? Prove!".

O sapato que eu havia solicitado não estava disponível na minha numeração. De todos os trazidos, um deles era razoável e os demais não tinham nada a ver comigo. Gostei então do sapato "parecido" e acabei escolhendo ele.

Neste ínterim, recebi meus sapatos velhos já engraxados. Agradeci. Mas antes de conseguir ir até o caixa para fazer o pagamento, me bombardearam com ofertas de engraxantes, meias, sapatos casuais, cintos. Não fiquei com vontade de comprar nada, já estava decidido.

Chegando ao caixa, como de praxe, pedi ao gerente um desconto e informei que sou cliente fiel da loja há muitos anos. Ele não se sensibilizou e me ofereceu uma calçadeira como cortesia (já tenho uma dezena destas).

Para finalizar a história, saí da loja me sentindo um herói, pensando "parabéns Marcelo, você conseguiu se livrar de todos eles e atingiu seu objetivo, saiu com o sapato novo que queria".

Então pergunto a você, caro leitor: quais são os erros e acertos deste atendimento? Seguem algumas lições que podemos extrair desta história:

1) Conheça seu cliente
Não se esforçaram para entender minhas necessidades. Não fizeram perguntas. Não procuraram saber do que eu gosto. Não quiseram saber se eu era um cliente novo ou habitual. Este comportamento simplesmente reduziu muito a chance de me vender mais produtos. Não culpo os vendedores ou o gerente. O modelo criado pela loja simplesmente consiste em empurrar o maior número possível de produtos, incentivando os vendedores a isto.
Lição: O modelo de atendimento deve ter valor para o cliente e não somente para a empresa ou para o vendedor.

2) Não tente empurrar produtos goela abaixo de seus clientes
Empurrar produtos tem relação com mau treinamento dos vendedores, modelo inadequado e falta de conhecimento do cliente. Como se espera saber quais produtos são interessantes para um cliente sem conhecer nada sobre ele? A maioria dos compradores fica na defensiva em uma situação destas. Em outro artigo falaremos de cross-selling e up-selling, que podem sim ser estratégias interessantes e são diferentes de "empurrar".
Lição: Vencer a guerra e não a batalha. Um bom vendedor deve ter interesse real e verdadeiro pelo cliente para ter resultados duradouros.

3) Encantar o cliente
A loja não tinha nenhuma obrigação de engraxar meus sapatos velhos. Esta foi uma atitude positiva, de baixo custo para a loja e que traz satisfação ao cliente. Porém, só vale fazer este tipo de coisa sem vincular isso à venda do produto (no caso o engraxante), senão todo o encanto se dissolve. Eu provavelmente teria comprado um deste engraxante, se a vendedora deixasse eu me interessar por ele antes.
Lição: Encantar o cliente é fazer mais do que ele espera, sem exigir nada em troca.

4) Valorize o cliente habitual
Porque oferecer uma calçadeira para um cliente que já tem uma dezena? Qual o incentivo para que eu permaneça fiel à marca? Conquistar novos clientes é caro e difícil. Então porque não valorizar quem é fã da sua marca ao invés de tratar igualmente todos que passam pela porta da loja? Poderiam oferecer para os clientes habituais, por exemplo, 10% ou 20% de desconto nos produtos acessórios.
Lição: Investir no relacionamento com clientes existentes, apoiado por um bom CRM e ofertas que gerem valor para eles.

Conclusão
Trouxe este exemplo do varejo, pois as lições trazidas se aplicam também a outros tipos de venda, como mercados B2B e vendas industriais. Isso nos faz refletir como nossos vendedores são mal treinados. Não só isso, como os modelos de negócio e de atendimento precisam ser repensados pelos gestores para atingir resultados de longo prazo.

E você, tem outras lições sobre este caso? Me envie sua história de atendimento de vendas! Será interessante analisarmos outros cases! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo

O drama da motivação no trabalho

Por favor, peço que você se acalme. Este não é um artigo de autoajuda e nem quero falar dos velhos clichês sobre motivação, que todos nós estamos cansados de ouvir e ler.

Gostaria de abordar a questão da motivação sob uma perspectiva mais prática, reflexiva e que possa ser imaginada dentro do mundo empresarial.

Então primeiro vamos definir "motivação": de acordo com a etimologia, a palavra motivação deriva de movere (latim), que significa mover. Se você tiver a curiosidade de consultar o dicionário, lá estará uma bela definição: "espécie de energia psicológica ou tensão que põe em movimento o organismo humano, determinando um dado comportamento". Pode ser definido também como a execução de uma determinada ação baseada em motivos que a impulsionem. Seja qual for a explicação, estamos falando de movimento, atitude, se mexer e fazer acontecer.

A reflexão que proponho é a seguinte: quem é responsável por gerar a motivação dentro de um time? O líder imediato? Os colegas? A organização como um todo?

A resposta aparece em muitos artigos e também em livros de grande repercussão: "os líderes precisam motivar suas equipes". Afinal, eles estão lá para isto, certo? Errado! Na minha opinião, pelo menos, não é bem assim que as coisas funcionam.

Para haver motivação, acredito em uma combinação de fatores interiores (propósitos, valores, objetivos) e fatores exteriores (remuneração, ambiente organizacional). Os fatores interiores são aqueles intrínsecos, pessoais, que estão dentro de nós. Os fatores exteriores são aqueles fora do nosso controle, relacionados à organização. 

O que é mais importante para a motivação? Seu comportamento ou o ambiente que o cerca? Neste sentido, entendo que o aspecto interior de comportamento tem muito mais força se comparado com o ambiente, até porque os fatores exteriores podem ser consequência e não causa da desmotivação.

O principal responsável pela motivação é você mesmo, isso é algo que vem predominantemente de dentro de você e não de fora. Não delegue isso para seu chefe. Vou tentar explicar abaixo os motivos.

Vejamos primeiramente os fatores externos: Você trabalha em um lugar onde não há o mínimo de segurança e conforto, o salário é ruim, o chefe lhe desrespeita e a empresa não cumpre os compromissos assumidos. Fica difícil se motivar, mesmo com toda boa vontade do mundo. Claro que estou exagerando e na maioria dos casos você não vai vivenciar esta combinação tão desastrosa.  Mas eu lhe digo então, motive-se mesmo assim! Motive-se a procurar outro emprego! Faça isso ao invés de delegar a responsabilidade do seu desânimo ao ambiente onde você está inserido. Observe, portanto, que o fator externo depende em grande parte de sua própria escolha. 

Agora reflitamos sobre os fatores internos: Considero que um dos pontos-chave é fugir da armadilha da expectativa de reconhecimento. As pessoas pensam "sou bom, faço coisas maravilhosas e ninguém me reconhece, por isto estou desmotivado". Mas precisamos lembrar de fazer as coisas certas pelos motivos certos. Atender bem o cliente por um legítimo interesse em ajudá-lo. Buscar as metas para se aperfeiçoar e estar preparado para as oportunidades que virão. Fazer isto por satisfação pessoal e fidelidade aos propósitos, valores e objetivos. Não agir corretamente apenas pensando em ganhar o parabéns do chefe ou uma promoção. O segredo é criar assim sua própria armadura emocional, fazer o que deve ser feito e minimizar expectativas. Os benefícios virão naturalmente.

Confesso que o meu raciocínio não foi sempre assim. Certa ocasião, há mais de 10 anos, eu resolvi dividir com meu chefe minha desmotivação, a qual eu acreditava que a empresa poderia resolver. Resolvi pedir ajuda e ele me disse: "Marcelo, a sua motivação é problema seu!". Na época não entendi e fiquei bastante frustrado. Mas depois de algum tempo compreendi e hoje agradeço a lição recebida.

Por fim, tenho convicção de que este exercício de entender os fatores internos nos protege e reduz as pressões, que são inevitáveis, especialmente no ambiente de vendas.

Possivelmente você não concorde com estas ideias e eu devo respeitar. Talvez esta seja uma visão poética e pouco acadêmica sobre o assunto, baseada apenas em experiência pessoal e tenho consciência disto. Por outro lado, tenho certeza de que este artigo pode estimular no mínimo uma reflexão sobre o assunto.

E na próxima vez que pensar em ficar desmotivado, lembre-se: a culpa é sua! E se sua equipe está desmotivada, pode ser que a culpa seja sua, pelo menos em parte.

Deixe seu comentário ou me envie um e-mail para zimmaro@hotmail.com, terei prazer em ouvir suas opiniões a respeito.

Um abraço e um 2016 motivante para todos!

Marcelo