A maioria das pessoas sabe a importância de ouvir o outro,
seja nas relações pessoais ou profissionais. Já dizia o filósofo: “A natureza
deu-nos somente uma boca, mas duas orelhas, de modo que nós devemos falar menos
e escutar mais”.
E não basta escutar passivamente, deixando as palavras
entrarem por um ouvido e saírem pelo outro. Bons ouvintes não são mudos. Para
um bom diálogo, é preciso praticar a tal da escuta ativa, uma técnica que consiste em prestar verdadeira
atenção no que as pessoas estão lhe dizendo. Ao fazer isso, torna-se possível interpretar,
compreender e emitir sinais do seu entendimento ao interlocutor, demonstrando
que você se importa.
É comum ver conversas onde os comentários e respostas são
desconexos, tornando-se uma espécie de monólogo múltiplo. Ou seja, pessoas
falando sozinhas umas com as outras, sem interagir com o ponto de vista do
outro. Estranho, não é mesmo?
Quando trazemos este tema para o ambiente de vendas, podemos
refletir sobre como o comportamento da escuta ativa ajuda nos resultados:
Escutar ativamente não
é ficar quieto
Engana-se quem pensa que saber ouvir é ficar quieto e
concordar com tudo, como um bajulador puxa-saco. Escutar ativamente é prestar
atenção ao que é dito e também fazer perguntas que mostram ao outro que você
está seguindo o raciocínio. Mesmo que tenhamos uma opinião contrária ou
divergente, é possível encaixá-la na conversa no momento apropriado.
Real interesse em
ajudar
Muitas vezes os clientes entram resistentes em uma reunião
de negócios. Em alguns casos estão “armados até os dentes”, prontos para
questionar tudo o que você disser. É mais inteligente demonstrar seu real
interesse em ajuda-lo e deixar o cliente expor seus problemas. Quando o cliente
sente esta confiança, certamente irá baixar a guarda.
Estudar o terreno
Se você não conhece quase nada sobre o cliente, escutá-lo
ativamente é ainda mais essencial. Se você começa falando sem ouvir, há um alto
risco de suas ideias não serem aceitas, pelo simples fato de você não estar em sintonia
com a forma de pensar da pessoa.
Obter informações
secundárias
Muitas informações secundárias podem ajudar em um processo
de negociação ou na tomada de decisão. Se ouvirmos atentamente o cliente, maior
é a chance de conhecermos particularidades, tais como experiências anteriores,
preferências pessoais ou interesses em comum. Falar demais joga contra!
Criar uma relação
agradável
Se o vendedor fala como uma metralhadora, a reunião será
mais curta e o cliente terá mais vontade de se livrar do inconveniente. Quando
há escuta ativa, normalmente ocorre um diálogo agradável, que por sua vez gera
empatia e por fim um diferencial competitivo para o vendedor.
Saber o que o cliente
valoriza
É obvio, mas precisa ser dito. Se não ouvimos, é difícil
adivinhar o que o cliente valoriza. Sem saber em detalhes quais pontos são mais
importantes de serem abordados em uma conversa, podemos perder precioso tempo
explicando e justificando coisas sem valor para o outro lado.
Concluindo: saber ouvir pode ser difícil no início, você
acaba virando saco de pancada de gente que só sabe falar, mas a longo prazo os
resultados são positivos. Para as vendas e para a vida!
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Boas vendas e um abraço a todos!
Marcelo Zimmaro
E-mail: zimmaro@hotmail.com
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