Atendimento: O caso do vendedor de sapatos

Vou contar uma breve história que nos traz algumas lições importantes sobre atendimento.

Recentemente precisei comprar um novo sapato e fui à uma loja da marca com a qual estou habituado. É uma marca popular, presente em shopping centers. Importante dizer que sou cliente regular desta loja há pelo menos 10 anos.

Entrei na loja e fui cordialmente recebido pela vendedora, com a velha pergunta: "posso ajudar?". Cruelmente, dei a velha resposta: "estou só dando uma olhadinha".

Eu já tinha em mente o que queria, então passei os olhos pelos modelos de sapato expostos e fiz algumas perguntas sobre o produto. Pedi então que me trouxesse o modelo escolhido para provar. Aquele ritual de sempre.

Enquanto isso, outra atendente ofereceu-se para engraxar meus sapatos velhos. Entreguei à ela e fiquei aguardando, de meias. Passados poucos instantes, voltou a vendedora com uma dúzia de caixas de sapatos, dos mais variados tipos, cores e preços. Foi me mostrando um a um, dizendo "o que acha deste? são lindos, não? Prove!".

O sapato que eu havia solicitado não estava disponível na minha numeração. De todos os trazidos, um deles era razoável e os demais não tinham nada a ver comigo. Gostei então do sapato "parecido" e acabei escolhendo ele.

Neste ínterim, recebi meus sapatos velhos já engraxados. Agradeci. Mas antes de conseguir ir até o caixa para fazer o pagamento, me bombardearam com ofertas de engraxantes, meias, sapatos casuais, cintos. Não fiquei com vontade de comprar nada, já estava decidido.

Chegando ao caixa, como de praxe, pedi ao gerente um desconto e informei que sou cliente fiel da loja há muitos anos. Ele não se sensibilizou e me ofereceu uma calçadeira como cortesia (já tenho uma dezena destas).

Para finalizar a história, saí da loja me sentindo um herói, pensando "parabéns Marcelo, você conseguiu se livrar de todos eles e atingiu seu objetivo, saiu com o sapato novo que queria".

Então pergunto a você, caro leitor: quais são os erros e acertos deste atendimento? Seguem algumas lições que podemos extrair desta história:

1) Conheça seu cliente
Não se esforçaram para entender minhas necessidades. Não fizeram perguntas. Não procuraram saber do que eu gosto. Não quiseram saber se eu era um cliente novo ou habitual. Este comportamento simplesmente reduziu muito a chance de me vender mais produtos. Não culpo os vendedores ou o gerente. O modelo criado pela loja simplesmente consiste em empurrar o maior número possível de produtos, incentivando os vendedores a isto.
Lição: O modelo de atendimento deve ter valor para o cliente e não somente para a empresa ou para o vendedor.

2) Não tente empurrar produtos goela abaixo de seus clientes
Empurrar produtos tem relação com mau treinamento dos vendedores, modelo inadequado e falta de conhecimento do cliente. Como se espera saber quais produtos são interessantes para um cliente sem conhecer nada sobre ele? A maioria dos compradores fica na defensiva em uma situação destas. Em outro artigo falaremos de cross-selling e up-selling, que podem sim ser estratégias interessantes e são diferentes de "empurrar".
Lição: Vencer a guerra e não a batalha. Um bom vendedor deve ter interesse real e verdadeiro pelo cliente para ter resultados duradouros.

3) Encantar o cliente
A loja não tinha nenhuma obrigação de engraxar meus sapatos velhos. Esta foi uma atitude positiva, de baixo custo para a loja e que traz satisfação ao cliente. Porém, só vale fazer este tipo de coisa sem vincular isso à venda do produto (no caso o engraxante), senão todo o encanto se dissolve. Eu provavelmente teria comprado um deste engraxante, se a vendedora deixasse eu me interessar por ele antes.
Lição: Encantar o cliente é fazer mais do que ele espera, sem exigir nada em troca.

4) Valorize o cliente habitual
Porque oferecer uma calçadeira para um cliente que já tem uma dezena? Qual o incentivo para que eu permaneça fiel à marca? Conquistar novos clientes é caro e difícil. Então porque não valorizar quem é fã da sua marca ao invés de tratar igualmente todos que passam pela porta da loja? Poderiam oferecer para os clientes habituais, por exemplo, 10% ou 20% de desconto nos produtos acessórios.
Lição: Investir no relacionamento com clientes existentes, apoiado por um bom CRM e ofertas que gerem valor para eles.

Conclusão
Trouxe este exemplo do varejo, pois as lições trazidas se aplicam também a outros tipos de venda, como mercados B2B e vendas industriais. Isso nos faz refletir como nossos vendedores são mal treinados. Não só isso, como os modelos de negócio e de atendimento precisam ser repensados pelos gestores para atingir resultados de longo prazo.

E você, tem outras lições sobre este caso? Me envie sua história de atendimento de vendas! Será interessante analisarmos outros cases! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo