Como o vendedor industrial deve se comportar em uma feira de negócios

Quem trabalha no ambiente industrial, sabe que um dos principais meios de comunicação e relacionamento de marketing é a participação em feiras segmentadas. Os expositores investem pesado para montar estandes e expor seus produtos industriais, desde matérias-primas até máquinas pesadas, procurando alcançar novos clientes e reforçar laços com clientes existentes.

Para os visitantes destas feiras (compradores, técnicos, gerentes e diretores industriais), é uma ótima oportunidade para ver in loco produtos de diferentes marcas e especificações, tudo em algumas horas ou dias. Fazem novos contatos e se atualizam sobre as novas tecnologias.

Do lado do vendedor, este tipo de evento geralmente tem objetivo institucional e de branding (construção de marca) e não somente fechar negócios durante a exposição. Isso ocorre porque o comprador industrial é bastante racional, portanto não faz compras por impulso e via de regra toma a decisão de compra coletivamente.

Quando começa a feira, um batalhão de vendedores das empresas expositoras aguardam as visitas em seus estandes, como se fosse um grande shopping center, com várias “vitrines e lojas”. Tentei reunir abaixo algumas dicas práticas para ser mais eficiente em um evento industrial.

Comunicação visual

Como em uma vitrine de loja de shopping, os produtos em uma feira industrial precisam estar bem expostos, visíveis, identificados e com apresentação impecável. O visual do estande precisa ser agradável e atrativo, pois nestes espaços o cliente é bombardeado por centenas ou milhares de estandes, produtos e marcas. É preciso ter uma comunicação simples e objetiva para se destacar.

Como deve se comportar o vendedor

A empresa está pagando caro por esta oportunidade de contato e relacionamento. O vendedor precisa estar preparado e com foco em extrair o melhor resultado. Deve-se demonstrar energia, ânimo, boa vontade em atender, além de um sorriso amistoso. Mesmo um cliente industrial técnico e sério, gosta de ser bem atendido por pessoas motivadas. Evitar também “rodinhas” de bate-papo com os colegas, o que dificulta a aproximação do potencial cliente.

Abordo o cliente ou espero ele entrar?

É comum o cliente parar na frente do stand e começar a observar por algum tempo. Neste momento, o ideal é que o expositor esteja por perto e apenas sinalizar que está ali para qualquer dúvida. Não faça a pergunta proibida do varejo: posso ajudar? A resposta será: estou só dando uma olhadinha. Evite também uma postura muito invasiva, como aqueles vendedores de shopping que te laçam no corredor. Isso pode assustar o cliente e afastá-lo ao invés de trazê-lo para seu lado.

Jamais subestime!

Este erro grave é cometido por muitos vendedores em todos os setores. Aquele cliente importante pode estar diante de seus olhos, passando despretensiosamente por você, sem que você saiba. E você não deu a mínima para ele, porque não lhe parecia um cliente potencial. Não subestime! Fazer pouco caso deste cliente pode lhe custar caro. Sempre trate todos os visitantes com respeito e atenção, independentemente do cargo, posição ou aparência.

Administre o tempo e saiba ouvir

Clientes tem pressa em uma feira deste tipo. Principalmente se você não agendou uma reunião com ele. Evite, portanto, tomar tempo do seu cliente potencial com apresentações e informações demasiadas sobre sua empresa e produto, a não ser que ele solicite. O segredo é aproveitar este pouco tempo para uma aproximação real, criar relacionamento e ouvir verdadeiramente o cliente. Deixe suas armas para a visita pós-feira.

Pós-feira

O chamado pós-feira é a parte mais importante deste tipo de evento. Seja ágil e objetivo nas respostas que você prometeu aos clientes potenciais. Não deixe passar mais do que 2 semanas para responder tudo, enviar e-mails, propostas e agendar as visitas. Aproveite enquanto os assuntos ainda estão quentes na mente. Quem não é visto não é lembrado!

Compartilhe sua dica para fazer uma boa feira de negócios. Tenho certeza que ajudará a todos os leitores! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo Zimmaro

Vendas: você aguenta a pressão?

Trabalhar em vendas não é uma tarefa fácil. A pressão vem do chefe, da equipe e dos clientes. Creio que tudo isso é natural e devemos lidar com tranquilidade e inteligência.

A persistência da água do mar e a resistência da rocha firme

Conciliar todos estes interesses é uma arte, especialmente em tempos de retração econômica, onde as cobranças se acentuam. Vamos falar um pouco sobre algumas ideias para driblar estas dificuldades e permanecer concentrado nos resultados.

Erre menos

É como no jogo de tênis. Ganha quem erra menos. Quem usa mais a estratégia. Quando o bolo do mercado está menor, todo mundo quer uma fatia maior para saciar sua própria fome. Os concorrentes ficam desesperados e alguns colocam os pés pelas mãos. Se tomarmos as decisões corretas e ficarmos longe da emoção, teremos maiores chances de sair na frente.

O fantasma da demissão

Para quem acompanha futebol, já percebeu que técnico não dura muito tempo no time. Isto ocorre porque o foco está no resultado de curtíssimo prazo, o que considero um erro. Empresas sérias focam no longo prazo, entendendo que crises são passageiras. É claro que pensar a longo prazo não significa ignorar o presente. Pelo contrário, é uma boa oportunidade para simplificar processos, ser persistente, tomar atitudes firmes e continuar semeando oportunidades. Se preocupar com uma possível demissão é desperdiçar energia. Confie no seu trabalho!

Pressão por pedidos

Você tem uma meta e um resultado para entregar. O final do mês está chegando. Aí você tem a ideia brilhante de pressionar seus clientes por pedidos. No mercado B2B (empresas para empresas), especialmente em vendas industriais, isso não funciona. Pelo contrário, este comportamento causa problemas e pode afastar você do seu objetivo. O ideal é pensar no resultado de longo prazo, ter persistência e calma. Continue plantando sementes que os frutos vem naturalmente.

Substituir ansiedade pela pro-atividade

Vendedor ansioso não vende. Este é um tipo de comportamento comum, porém muito prejudicial ao bom ambiente de negócios. Ao invés disto, tente ser proativo, busque novos clientes, prospecte, faça followup, encontre novos mercados e amplie sua oferta de produtos. Ou seja, faça a lição de casa mantendo a mente direcionada para a ação.

A tal da resiliência

Emprestada da física, a palavra resiliência está na moda no mundo dos negócios. Para o vendedor, digamos que é a capacidade de sofrer pressão e voltar ao seu estado normal rapidamente. Se você fica magoado com aquele cliente difícil ou não tolera críticas do seu chefe, você não está sendo resiliente. Então, cuidado! Sua produtividade pode despencar.

Para concluir, não é qualquer um que consegue equilibrar tantos pratos de uma só vez. O vendedor deve manter a tranquilidade e a disciplina, repetindo persistentemente o que dá certo. Se fizer isso, pelo menos terá consciência de estar fazendo tudo o que pode.

Compartilhe sua dica para lidar com a pressão das vendas. Tenho certeza que ajudará a todos! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,


Marcelo Zimmaro

Atendimento: O caso do vendedor de sapatos

Vou contar uma breve história que nos traz algumas lições importantes sobre atendimento.

Recentemente precisei comprar um novo sapato e fui à uma loja da marca com a qual estou habituado. É uma marca popular, presente em shopping centers. Importante dizer que sou cliente regular desta loja há pelo menos 10 anos.

Entrei na loja e fui cordialmente recebido pela vendedora, com a velha pergunta: "posso ajudar?". Cruelmente, dei a velha resposta: "estou só dando uma olhadinha".

Eu já tinha em mente o que queria, então passei os olhos pelos modelos de sapato expostos e fiz algumas perguntas sobre o produto. Pedi então que me trouxesse o modelo escolhido para provar. Aquele ritual de sempre.

Enquanto isso, outra atendente ofereceu-se para engraxar meus sapatos velhos. Entreguei à ela e fiquei aguardando, de meias. Passados poucos instantes, voltou a vendedora com uma dúzia de caixas de sapatos, dos mais variados tipos, cores e preços. Foi me mostrando um a um, dizendo "o que acha deste? são lindos, não? Prove!".

O sapato que eu havia solicitado não estava disponível na minha numeração. De todos os trazidos, um deles era razoável e os demais não tinham nada a ver comigo. Gostei então do sapato "parecido" e acabei escolhendo ele.

Neste ínterim, recebi meus sapatos velhos já engraxados. Agradeci. Mas antes de conseguir ir até o caixa para fazer o pagamento, me bombardearam com ofertas de engraxantes, meias, sapatos casuais, cintos. Não fiquei com vontade de comprar nada, já estava decidido.

Chegando ao caixa, como de praxe, pedi ao gerente um desconto e informei que sou cliente fiel da loja há muitos anos. Ele não se sensibilizou e me ofereceu uma calçadeira como cortesia (já tenho uma dezena destas).

Para finalizar a história, saí da loja me sentindo um herói, pensando "parabéns Marcelo, você conseguiu se livrar de todos eles e atingiu seu objetivo, saiu com o sapato novo que queria".

Então pergunto a você, caro leitor: quais são os erros e acertos deste atendimento? Seguem algumas lições que podemos extrair desta história:

1) Conheça seu cliente
Não se esforçaram para entender minhas necessidades. Não fizeram perguntas. Não procuraram saber do que eu gosto. Não quiseram saber se eu era um cliente novo ou habitual. Este comportamento simplesmente reduziu muito a chance de me vender mais produtos. Não culpo os vendedores ou o gerente. O modelo criado pela loja simplesmente consiste em empurrar o maior número possível de produtos, incentivando os vendedores a isto.
Lição: O modelo de atendimento deve ter valor para o cliente e não somente para a empresa ou para o vendedor.

2) Não tente empurrar produtos goela abaixo de seus clientes
Empurrar produtos tem relação com mau treinamento dos vendedores, modelo inadequado e falta de conhecimento do cliente. Como se espera saber quais produtos são interessantes para um cliente sem conhecer nada sobre ele? A maioria dos compradores fica na defensiva em uma situação destas. Em outro artigo falaremos de cross-selling e up-selling, que podem sim ser estratégias interessantes e são diferentes de "empurrar".
Lição: Vencer a guerra e não a batalha. Um bom vendedor deve ter interesse real e verdadeiro pelo cliente para ter resultados duradouros.

3) Encantar o cliente
A loja não tinha nenhuma obrigação de engraxar meus sapatos velhos. Esta foi uma atitude positiva, de baixo custo para a loja e que traz satisfação ao cliente. Porém, só vale fazer este tipo de coisa sem vincular isso à venda do produto (no caso o engraxante), senão todo o encanto se dissolve. Eu provavelmente teria comprado um deste engraxante, se a vendedora deixasse eu me interessar por ele antes.
Lição: Encantar o cliente é fazer mais do que ele espera, sem exigir nada em troca.

4) Valorize o cliente habitual
Porque oferecer uma calçadeira para um cliente que já tem uma dezena? Qual o incentivo para que eu permaneça fiel à marca? Conquistar novos clientes é caro e difícil. Então porque não valorizar quem é fã da sua marca ao invés de tratar igualmente todos que passam pela porta da loja? Poderiam oferecer para os clientes habituais, por exemplo, 10% ou 20% de desconto nos produtos acessórios.
Lição: Investir no relacionamento com clientes existentes, apoiado por um bom CRM e ofertas que gerem valor para eles.

Conclusão
Trouxe este exemplo do varejo, pois as lições trazidas se aplicam também a outros tipos de venda, como mercados B2B e vendas industriais. Isso nos faz refletir como nossos vendedores são mal treinados. Não só isso, como os modelos de negócio e de atendimento precisam ser repensados pelos gestores para atingir resultados de longo prazo.

E você, tem outras lições sobre este caso? Me envie sua história de atendimento de vendas! Será interessante analisarmos outros cases! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo

Crise? É só baixar o preço!

Estabelecer preço para venda de produtos e serviços não é uma tarefa fácil. E a coisa fica ainda mais complicada quando se está atravessando uma crise econômica, que afeta a demanda em praticamente todos os setores do mercado.

Em primeiro lugar, é necessário que a organização aceite a realidade difícil do ambiente, reconhecer os problemas existentes e tentar jogar uma luz sobre o tema. Nada daquele discurso de que "na minha empresa a crise não existe". Isso é balela de autoajuda barata com prazo de validade curto.


O que a economia nos diz?
Não dá para ignorar a lei da oferta e da demanda. Na crise, mais empresas querem vender e menos pessoas querem comprar. Com isto, a concorrência aumenta e ocorre uma pressão natural para baixar os preços. Apesar desta dificuldade econômica, baixar preços para "vender a qualquer custo" não é uma boa estratégia. Só como curiosidade, este conceito de oferta e demanda vem sendo estudado desde o século XIX,  quando os economistas Antoine Augustin Cournot (França) e Alfred Marshall (Inglaterra), ambos influenciados pelas teorias de Adam Smith (Grã-Bretanha), desenvolveram seus trabalhos em economia moderna. Não vamos ignorá-los, OK?


Quem deve definir preços?
Como regra geral o departamento de marketing é o responsável por estabelecer preços e cabe ao departamento de vendas seguir a estratégia e estabelecer as táticas de negociação. Em alguns casos, o próprio gerente de vendas assume esta tarefa de definir o preço. Tanto uma como outra ideia podem funcionar bem. Eu defendo que marketing e vendas precisam trabalhar juntos neste processo, analisando margens, concorrentes, mercado, valor atribuído, opinião dos vendedores, dentre outros aspectos, para chegar em uma política factível que atenda o interesse de todos, incluindo os clientes.

Estabeleça uma estratégia consistente
Se você não tiver uma estratégia clara de preço, acaba caindo na armadilha dos compradores. Você envia uma proposta comercial para um cliente e o primeiro argumento do comprador é o seguinte: "estamos em crise, quero pelo menos 20% de desconto". É interessante observar este comportamento e estar preparado para seguir firme na sua política. Prepare-se também para perder alguns negócios. Porque as montadoras não estão vendendo veículos a 50% do valor se ninguém está comprando carros em 2016? Eles tem a sua própria estratégia, um posicionamento e vão defendê-lo com unhas e dentes.

Como pensam os vendedores?
De uma forma geral, como seres humanos que somos, nós vendedores queremos ter preços mais baixos nas mãos para poder vender mais. Afinal, o que é mais fácil? Vender o produto ao preço que o cliente deseja ou convencer ele a pagar mais caro? É muito mais trabalhoso, árduo e demorado vender valor (não preço) e benefício ao cliente, além de ser muito mais gratificante para o vendedor. Assim, a área de vendas precisa estar de algum modo engajada na estratégia e treinada para conseguir vender o necessário com as margens estabelecidas (ou até mesmo superá-las).

Porque baixar o preço é uma péssima ideia?
Como eu disse antes, não dá para ignorar a lei da oferta e demanda. Lembra do Kotler? Então, algum ajuste deverá ser feito nos seus 4 P's (produto, preço, praça, promoção). Seja nas características do seu produto, no canal de venda, na forma de promoção ou até mesmo no preço. Entretanto, baixar preço sem critério, isoladamente, atingirá certamente outros aspectos da organização tais como solidez financeira, lucros, capacidade de gerar valor, posicionamento e imagem no mercado. Não é sustentável.

Concluindo: O que fazer, então?
Momentos de crise costumam "limpar" o mercado. Após a tempestade restarão apenas os navios mais robustos, deixando para trás aqueles que foram construídos com estruturas mais frágeis. Se você não quer naufragar junto com a crise, precisa cuidar das suas margens. O cliente não pode colocar preço no seu produto. E cuidar das margens não significa simplesmente manter preços altos. O segredo é manter o casco do navio bem forte: atender bem, entregar no prazo e com qualidade, investir em treinamento, negociar bem, transmitir o valor do produto, desenvolver novas soluções e ser ainda mais pró-ativo. No final, quem passar da crise sairá ainda mais fortalecido. Agora é a hora da verdade!

Agradeço a todos pelas mensagens recebidas. Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos de vendas.


Um forte abraço,

Marcelo Zimmaro

Já ouviu falar de SPIN Selling?

Se você ainda não ouviu falar de SPIN Selling, não se preocupe. Pode ser que, mesmo sem saber, você já aplique este método. O termo foi criado por Neil Rackham, autor do livro "Alcançando excelência em vendas SPIN Selling", publicado originalmente em 1988 e editado no Brasil em 2009.

O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que reflete basicamente o que entendemos por vendas consultivas. Porém Rackham, a quem podemos chamar de "cientista das vendas", nos traz mais do que a definição de vendas consultivas. Ele nos traz também anos de pesquisa de campo com milhares de vendedores de grandes organizações em várias partes do mundo.

Neste artigo a ideia é fazer um resumo sobre a metologia SPIN. Um aperitivo para você decidir se quer ou não ler o livro. Eu recomendo a leitura (link no final deste artigo), para que assim você possa tirar suas próprias conclusões.

O que significa SPIN?

O acrônimo em inglês refere-se aos quatro tipos de pergunta feitas por vendedores, a seguir. Estas perguntas fazem parte da fase de "Investigação", explicada mais adiante, que é o foco do método SPIN.

Situation (perguntas de situação) - Usadas para entender os fatos sobre o negócio do cliente. Em uma venda complexa você pode irritar seu cliente fazendo muitas perguntas situacionais.

Problem (perguntas de problema) - Explorar as dificuldades do cliente e entender quais são as dores de cabeça dele. Estas dores de cabeça revelam necessidades subentendidas do clientes (implícitas).

Implication (perguntas de implicação) - Entender como os problemas podem afetar o cliente, ou seja, quais as consequências e implicações de um determinado problema.

Need -payoff (perguntas de necessidade de solução) - Buscam focar o cliente na solução e não no problema, alcançando as necessidades explícitas do cliente. Fazer o cliente responder sobre a importância da solução e sua utilidade, tornam ele mais engajado e mais propício a visualizar os benefícios propostos pelo vendedor.



Vendas complexas e de alto valor

O SPIN tem um foco bastante grande em vendas complexas e de alto valor. De fato, este tipo de venda (milhares de Reais) requer habilidades específicas do vendedor e uma abordagem diferente se comparada com uma venda mais simples. É deste tipo de venda grande que estamos falando aqui neste artigo.

Estágios de qualquer tipo de venda

A maioria das vendas, desde as mais simples até as mais complexas, passam por 4 estágios principais:

1) Abertura - a apresentação inicial, troca de cartões, aquela primeira conversa.
2) Investigação - entender o que o cliente realmente necessita
3) Demonstração de capacidade - o que posso fazer para ajudar este cliente
4) Obtenção de compromisso - fechamento ou avanço em direção ao fechamento do negócio

Até aqui, nenhuma grande novidade. O curioso é que os estágios são os mesmos, seja por exemplo na venda de um sapato (venda simples) ou na venda de um equipamento de milhares de Reais (venda complexa). Apesar da similaridade do processo, dependendo do tipo de venda, você dará mais ou menos importância para as diferentes etapas.

Conceitos pré-estabelecidos

De forma bastante acadêmica, Rackham ataca algumas "verdades" de vendas que muitos ainda acreditam, quando estamos falando de vendas complexas e de alto valor:

Perguntas abertas ou fechadas: Pergunta aberta é aquela que força o cliente a dar uma resposta mais longa e mais rica de informações. Em geral, vendedores acreditam que perguntas abertas são melhores. Segundo Rackham, não há relação entre sucesso de vendas complexas e as perguntas abertas.

Técnicas de fechamento: Muitos treinamentos de vendas propõe que o fechamento é parte principal da venda, afinal, todos queremos o pedido de compra, certo? Errado. Em vendas grandes, forçar o cliente a fechar um negócio ou colocar pressão demais, podem jogar contra o vendedor, segundo o autor. Há muitos exemplos disto no livro.

Objeções: Muito se fala em lidar com as objeções dos clientes. Segundo Rackham, se você faz perguntas de necessidade de solução, você reduz objeções, isto porque o cliente estará mais "engajado na causa" e mais aberto a receber seus argumentos. Melhor do que lidar com objeções é evitá-las.

Quem sabe vender, vende qualquer coisa?

Talvez sim. Mas um vendedor treinado e com habilidades específicas em vendas complexas terá provavelmente maior taxa de sucesso.

Segundo as pesquisas do autor, vendedores com maiores resultados em vendas complexas fazem estes quatro tipos de pergunta (SPIN), sendo as perguntas de implicação e de necessidade de solução as mais importantes, pois conduzem o cliente a uma maior probabilidade de fechamento.

Em vendas menores, as perguntas de situação e de problema muitas vezes já são suficientes para concretizar a venda. Eles não precisam ir tão fundo.


Conclusões

O método SPIN Selling nos traz alguns insights interessantes, o que nos força a enxergar o processo de vendas de um outro ângulo. Em especial esta questão do foco na investigação e nos tipos de pergunta que devem ser feitos. Isso nos leva a refletir o quanto nós vendedores temos que ouvir, ouvir e ouvir. Muito mais do que falar, falar e falar. Todavia, para ouvir as respostas que realmente importam, precisamos aprender a fazer as perguntas certas. É basicamente isso que Rackham nos traz.

Não aposto em vendedores que mantém somente um relacionamento sem valor real para o cliente. O bom homem de vendas precisa gerar valor, precisa ser o consultor do cliente e isso só é possível fazendo perguntas inteligentes e sentindo na pele o que o cliente sente.

Entretanto, não acredito que a metodologia SPIN Selling seja a revolução para o sucesso das vendas. Aliás, não acredito em nenhum tipo de fórmula de sucesso pré-determinada. O mundo de vendas é dinâmico. Em cada país, em cada mercado, em cada negócio, temos uma realidade diferente. Mas tenho convicção de que podemos aprender e trazer o que há de bom nos métodos existentes para criar a sua própria receita.

Agradeço a todos pelas mensagens recebidas. Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos vendedores.

Site do autor: http://neilrackham.com/
O livro SPIN Selling pode ser encontrado nas grandes livrarias, em português.
PS: Não ganho nada com isto. Não é jabá.

Um forte abraço,

Marcelo Zimmaro